¿Cómo medir el eNPS? Una herramienta para el Employee Net Promoter Score

El mercado laboral está cambiando constantemente. Los empleados son más flexibles, están abiertos al cambio y no quieren trabajar para una empresa, en el mismo sector, durante toda su vida laboral. La lealtad ya no significa compromiso con un empleador. Como resultado, ¿ya no existen empleados leales?

Ten la certeza de que los hay. Los hay en tu empresa. ¿No lo crees? Pues sigue leyendo, porque la medición de la fidelidad de los empleados es el tema de nuestro artículo. ¡Conoce el eNPS!

Indicador eNPS (Employee Net Promoter Score) - ¿Qué es?

El indicador eNPS (Employee Net Promoter Score) es una variante del Net Promoter Score (NPS). Antes de que las empresas empezaran a medir cómo se sienten los empleados, medían la satisfacción de los clientes. La metodología fue creada en 2003 por Fred Reichheld, socio de Bain & Company. La metodología del NPS de los clientes puede ser aplicada por cualquier persona en las empresas, ya que Fred Reichheld no la patentó. Para más información sobre NPS, visite esta dirección: https://www.netpromotersystem.com/about/

Mientras que el NPS se utiliza para medir la fidelidad de los clientes, el eNPS mide la fidelidad de los empleados, o lo que es lo mismo, el nivel de satisfacción de los empleados con tu empresa.

¿Cómo se mide el eNPS?

Al evaluar el nivel de fidelidad de los empleados de una empresa, una encuesta de eNPS consiste en formular a los empleados una sencilla pregunta:

"¿Con qué probabilidad (en una escala de 0 a 10) recomendaría la empresa X a sus amigos (o familiares) como lugar de trabajo?"

O de manera menos formal:

"¿Qué probabilidad hay (en una escala de 0 a 10) de que recomiendes la empresa X a tus amigos (o familiares) como lugar de trabajo?"

La siguiente etapa de la encuesta consiste en que el empleado indique las razones específicas de su valoración, pudiendo elegir entre una lista de preguntas. Al final de la encuesta, cada empleado tiene la oportunidad de hacer un comentario adicional.

Los resultados permiten identificar tres grupos de personas:

• detractores - empleados insatisfechos/decepcionados que pueden empezar a buscar pronto un nuevo empleador y dejar su trabajo;

• neutrales / pasivos - empleados generalmente satisfechos, pero que no resultan demasiado leales y son susceptibles de recibir ofertas de trabajo de la competencia;

• promotores / embajadores - empleados entusiastas que muestran lealtad a la empresa y altos niveles de satisfacción y compromiso en el trabajo.

Todo el proceso de organización de la encuesta puede reducirse a 5 sencillos pasos.

1. Desarrollar un cuestionario de eNPS: formular la encuesta (por ejemplo, utilizando una herramienta de encuesta de empleados en línea). ¡Tiene que ser transparente!
2. Realiza la encuesta: utilizando la herramienta de encuesta de empleados en línea o en su Sistema HRM, puedes programar el envío de la encuesta. Deja que la tecnología apoye tus esfuerzos. Esta solución te permitirá obtener el eNPS de tu empresa de forma automática y sistemática.
3. Analiza las respuestas de los encuestados: conoce a tus promotores y comprueba si hay detractores en tu equipo. Conocerás el estado de ánimo dentro de la empresa y los elementos de la cultura de la oficina.
4. Calcular el eNPS: la herramienta te ayudará a calcular el % de eNPS según la fórmula: eNPS = % de promotores - % de detractores. Descubrirás cuántos empleados son propensos a recomendar tu organización como lugar de trabajo.
5. Analizar el resultado final: el indicador eNPS puede tener un valor de -100% a 100%. Si el índice está por encima del -10%, no hay motivo de preocupación, pero si es inferior, merece la pena analizarlo mejor. Este es el momento en el que hay que decidir cómo se puede apoyar la mejora continua de las relaciones dentro de la empresa, para que el número de detractores nunca supere al de promotores.

Employee Net Promoter Score (eNPS) - ventajas, desventajas, ¡solución!

El Employee Net Promoter Score, como cualquier solución, tiene sus pros y sus contras. Aunque esta sencilla métrica permite conocer rápidamente a los empleados más comprometidos, no está exenta de inconvenientes.

Ventajas 

• La encuesta del Employee Net Promoter Score es compacta porque básicamente se reduce a una pregunta. Responderla es muy sencillo, por lo que no necesitarás formación adicional.

• Los empleados no tienen que hacer un esfuerzo para rellenar la encuesta, y conocerás los resultados rápidamente. La encuesta eNPS se basa en una puntuación de 10 grados, por lo que calcular los resultados no tiene ninguna complicación.

• En base a los resultados, puedes tomar otras medidas sobre la gestión del equipo de forma eficiente, etc.

• Puedes crear la encuesta en cualquier momento, y su coste será mínimo: no tienes que esperar, por ejemplo, a las evaluaciones anuales para conocer el nivel de satisfacción de los empleados.

• Si quieres motivar a un empleado para que dé una respuesta transparente, la encuesta eNPS debe ser anónima.

Desventajas 

• El número limitado de preguntas y las respuestas sucintas que se exigen a los encuestados en el eNPS no son lo suficientemente precisas y tienen poco valor informativo.
• Los empleados pueden tener inconvenientes para identificar un valor específico en la escala, o pueden no querer hacerlo. [NOTA: ¡esto no significa que no sean leales! Esto puede estar influenciado por aspectos culturales, por ejemplo, un empleado puede venir de un país en el que otorgar calificaciones de 9 o 10 es excesivo. Estas situaciones pueden darse si su equipo conforma una mezcla cultural. En tal caso, se hace necesario dar instrucciones claras a los encuestados].
• Un empleado puede dejarse engañar por un rango de escala de 0 a 10 y tratar el valor 5 como neutral, lo que distorsionará los resultados.

¡Solucion!

No te apoyes únicamente en un tipo de encuesta. Combina el eNPS con otras métricas de RRHH. Utiliza otros tipos de encuestas para llegar a la raíz del problema y averiguar por qué los empleados han dado una opinión negativa. Es bueno tener una visión de lo que está sucediendo en la empresa, incluso una tan superficial como cuando se utilizan sólo las encuestas de eNPS. Sin embargo, para conocer más profundamente el compromiso de los empleados, es mejor tener acceso a métricas más avanzadas.

¿Con qué se mide el eNPS?

La medición del eNPS puede hacerse de dos maneras. Si tienes mucho tiempo, puedes hacerlo de forma tradicional. Es decir, realizar una encuesta anónima en papel, y transferir los resultados a una hoja de cálculo y analizarlos allí.

Sin embargo, suponemos que su empresa no puede permitirse el lujo de perder tiempo valioso, por lo que le recomendamos un producto ya preparado: un módulo del sistema HRM que agilizará sus operaciones.

Beneficios

• El proceso automatizado de las encuestas permite obtener una panorámica más completa, descubrir más rápidamente un grupo de detractores y saber quiénes son los promotores de la empresa.

• Las encuestas debidamente escalonadas producirán datos que podrás seguir fácilmente en gráficos.

• Además, las respuestas que den tus empleados estarán agrupadas en un solo lugar, por lo que podrás verificar fácilmente su dinámica y controlar las tendencias.

• En una situación de crisis, podrás reaccionar más rápido para aumentar los niveles de satisfacción de tus empleados.

6 mejores prácticas para realizar una encuesta de satisfacción de los empleados

Sigue estas 6 mejores prácticas para que tu encuesta eNPS sea efectiva.

Regularidad

Realiza la encuesta eNPS de tu organización con regularidad, preferiblemente cada 3 meses. De este modo, detectarás temprano cualquier problema.

Establece un plazo para la encuesta

Informa a tus empleados sobre el tiempo que les tomará completar la encuesta (lo óptimo es hasta 5 minutos) y especifica cuántos días tienen para completarla (lo óptimo es hasta 7 días).

Informa a los compañeros de trabajo

Explica al equipo en qué consiste el indicador eNPS, de qué trata la encuesta y por qué es tan importante, presentar argumentos mostrará tu compromiso.

Mantén el anonimato

Los empleados no se sentirán presionados, por lo que darán respuestas sinceras a las preguntas.

Apertura

Presenta a los participantes un resumen de la encuesta y describe la situación que prevalece en el equipo. Solisita opiniones y, si es necesario, invita al equipo a elaborar un plan en conjunto para rectificar la situación.

Introduce los cambios

Si has desarrollado con éxito un plan de recuperación con el equipo, ponlo en práctica inmediatamente.

Encuesta eNPS - Resumen

Así como los clientes no siempre están satisfechos con los productos, la satisfacción laboral de muchos empleados alcanza picos periódicamente. ¿Qué se puede hacer ante esto? Hacerle las preguntas adecuadas: comienza por las más sencillas: "¿Qué probabilidad hay de que...?".

No todos los que están temporalmente insatisfechos querrán terminar inmediatamente el contrato de trabajo. Soluciones como un cuestionario, a partir del cual se determina el índice eNPS, le ayudarán a detectar a los críticos de su equipo. Estas son las personas cuyas respuestas y opiniones deben ser tomadas como guía. Gracias a ellas, es posible mejorar la organización de la empresa y aumentar la eficacia de la gestión del equipo.

Si buscas información sobre actividades de RRHH, encontrarás otros recursos interesantes en nuestra web. Pronto exploraremos otro tema: ¡Observa!

P.D. Si tiene alguna otra pregunta, no dudes en enviarnos un mensaje.