Зворотній зв'язок співробітників: інструкція для HR-фахівця

Зворотній зв'язок співробітникові - це невід'ємний елемент корпоративної культури. Співробітникам важко працювати, якщо вони не розуміють, який результат приносять їх дії. До того ж, людям важливо не тільки дізнаватися про свої помилки, але і розуміти, як їх виправити. Тому організація фідбеку вкрай важлива не тільки для ефективності компанії, але і для здорової атмосфери в колективі.

Що таке зворотний зв'язок співробітнику

Зворотній зв'язок - це відгук на конкретні дії співробітника і його роботу в цілому за певний період часу за результатами його активності та продуктивності. Вона може бути як позитивною, так і негативною.

Мета зворотного зв'язку - скорегувати дії працівника так, щоб він досягав цілей максимально швидко або ж підтвердити те, що він діє правильно.

Зворотний зв'язок можна визнати ефективним в тому випадку, якщо після спілкування у співробітника сформувалися чіткі висновки за результатами своєї роботи та план дій на майбутнє. При цьому важливо, щоб вони збігалися з висновками тих, хто дає зворотний зв'язок. Однакове бачення майбутнього - запорука успіху.

Навіщо потрібен зворотний зв'язок співробітнику

Фідбек дозволяє проінформувати працівника про те, як його діяльність сприймають інші люди, яку реакцію вона викликає і які наслідки має для компанії. А ось сам працівник отримує дані про дії, події і процеси, на які він впливає.

Завдяки зворотному зв'язку можна:

• показати співробітнику, наскільки він цінний для компаній, і підтримати його рівень мотивації;
• показати співробітнику мету і поставити перед ним завдання;
• з'ясувати причини помилок співробітника або низької мотивації;
• підвищити рівень довіри як всередині команди, так і між співробітниками та керівництвом;
• сформувати командний підхід у співробітників, підвищити рівень згуртованості та спрацьованості;
• визначити, які процеси й інструменти заважають швидко вирішувати поставлені завдання та негативно впливають на результат;
• виділити сфери, які вимагають розвитку або вдосконалення, що дозволить забезпечити прогрес компанії;
• визначити ступінь задоволеності співробітника завданнями, атмосферою в компанії і взаєминами в колективі.

Немає єдиної думки щодо того, як часто слід давати фідбек співробітникам. Кожна компанія повинна знайти свій стиль в проведенні і зворотнього зв'язку в залежності від її особливостей. Більшість фахівців сходяться на тому, що кожного року варто проводити «Оцінку 180», коли співробітника оцінює тільки його керівник і він сам, або «Оцінку 360», коли працівника оцінюють його колеги та керівництво. Зворотний зв'язок у скороченому варіанті можна давати раз на кілька місяців, півріччя, після закінчення проєкту або, в разі потреби, після вирішення складних завдань (як успішного, так і ні).

Як давати зворотній зв'язок співробітнику

Для того, щоб фідбек був максимально ефективним, слід звернути увагу на ряд правил.

1. Обміркувати план розмови

Слід заздалегідь визначитися, що ви плануєте говорити і як. Якщо боїтесь щось забути при розмові, то слід скласти невеликий план.

Важливо продумати формулювання, якщо ви плануєте давати негативний фідбек. Навіть якщо менеджер роздратований та співробітник працював погано, не варто ображати людину. Адже мета в тому, щоб вказати йому на помилки, а не розкритикувати і тим самим викликати агресію. Найкраще почати з позитивних моментів у роботі та поступово перейти до зауважень.

Також можна дізнатися думку колег про співробітника, якому плануєте давати фідбек. Дізнайтеся, що вони думають про його якості як фахівця і про те, чи вміє він вирішувати конфлікти. Це дозволить скласти думку про те, наскільки він підходить компанії в цілому.

2. Поставте співробітника до відома про майбутню розмову

Якщо в компанії можуть викликати «на килим» в будь-який момент, то співробітники будуть сприймати таке середовище як небезпечне. Людина не розуміє, як скласти план свого робочого дня і чи встигне він виконати всі завдання. Адже він може тільки почати роботу - як його терміново викликають до керівництва.

Якщо ж людина знає про те, що з ним планують поговорити, то вона буде менше переживати та зможе правильно розпланувати робочий час. До того ж, співробітник встигне обдумати всі свої успіхи й помилки, що принесе користь бесіді.

3. Особиста зустріч завжди краща

Зворотний зв'язок співробітнику обов'язково варто давати при особистій зустрічі один на один. Не варто хвалити або лаяти людини при її колегах. Адже не тільки критика, а й похвала може змусити нервувати. До того ж, публічно співробітник може соромитися поставити уточнюючі питання.

1-on-1 можна запланувати за допомогою спеціального інструменту HRM-системи. Співробітник отримує повідомлення з часом і датою зустрічі, зможе підготуватися до неї заздалегідь, продумавши питання, які він хотів би обговорити.

4. Не варто починати розмову з критики

Якщо починати критикувати людину з порога, вона почне відразу ж захищатися. Це природна психологічна реакція. У стресовій ситуації працівник не буде сприймати аргументи, навіть якщо вони справедливі.

Тому потрібно побудувати розмову таким чином, щоб вона не сприймалася як спрямована на людину агресія. Розмову слід починати з нейтральної теми. Так створюється атмосфера довіри, в якій працівник зможе спокійно сприйняти як похвалу, так і критику.

5. Неприпустимість оцінних суджень

Ефективний зворотний зв'язок співробітнику – це перелік фактів, а не оцінку особистісних якостей людини. Співробітникові потрібно розповісти, як сприймаються його дії іншими співробітниками і як вони впливають на результативність команди і якість проекту. Людина сама приймає рішення про те, як вчинити з отриманою інформацією.

6. Коментарі повинні бути конкретними

Людині слід розповісти, які її дії допомогли прийти до успіху або стали причиною провалу. Якщо це не пояснити, то співробітник не зможе в майбутньому виправити свої помилки. Не потрібно боятися, що розмова займе багато часу. Краще витратити його один раз, ніж потім вирішувати накопичені проблеми.

7. Всі помилки можна виправити

Співробітник повинен розуміти, що помилятися може кожен, головне, щоб їх вчасно виправляли. Не потрібно постійно нагадувати людині, що її дії стали причиною провалу. Співробітник і сам це розуміє, тому варто приділити більше уваги подальшим діям і тому, як знайти вихід із ситуації.

8. Фідбек - це не монолог

Каже не тільки той, хто дає фідбек, а й той, хто його отримує. Співробітник повинен мати можливість поділитися переживаннями і висловити свою точку зору на ситуацію, що склалася. Керівництво може не знати про якісь моменти або не мати всієї інформації. Тому, щоб вирішити всі проблеми, потрібно вести діалог. Співробітник повинен розуміти, що його думка важлива.

9. Пошук спільного рішення

Після того, як керівництво і співробітник разом зрозуміли, в чому суть проблеми, важливо також виробити спільну стратегію її вирішення. Розмову можна побудувати таким чином, щоб людина сама запропонувала варіанти вирішення питання і взяла на себе відповідальність.

Якщо ж співробітник не розуміє, як вирішити проблему, йому потрібно допомогти: підказати кілька варіантів і дати пораду. Головне - не чинити тиск на людину, а показати, як саме вона може вирішити проблему або стати більш ефективною. Разом зі співробітником можна скласти план дій на майбутнє і встановити терміни вирішення тих чи інших проблем.

Приклади зворотного зв'язку

Компанії регулярно шукають оптимальні варіанти організації зворотного зв'язку. Вони вибирають ті чи інші моделі в залежності від своєї специфіки, кількості співробітників і завдань, які вони виконують.

Наприклад, компанія Netflix культивує радикальну чесність і для здійснення зворотного зв'язку використовує систему «Старт. Стоп. Продовжуй». На командних зустрічах кожна людина може сказати про свого колегу, що йому варто почати робити, що перестати робити та що він робить добре, а тому йому варто продовжувати.  Також в компанії існує і система розсилки відгуків, складених за цією ж схемою. Раз на рік, у день загального відгуку, співробітник може відправити свій коментар будь-якому колезі.

Велика канадська і американська мережа ресторанів EarlsKitchen + Bar в кожному ресторані проводить опитування задоволеності співробітників. До того ж, співробітники можуть зробити пропозиції щодо покращення роботи ресторану і знають, що вони можуть бути прийняті. Президент компанії Мо Джесса неодноразово заявляв, що їм вдалося підвищити свої показники завдяки ідеям співробітників.

Компанія Pixar, яка є одним з лідерів ринку з виробництва мультфільмів, для зворотного зв'язку використовує формулу Plussing. Це правило полягає в тому, що, критикуючи ідею, людина повинна обов'язково запропонувати свій варіант рішення.

Інструменти зворотного зв'язку

Зворотній зв'язок при оцінці персоналу здійснюється за допомогою певних інструментів. Кожен з них виконує ряд функцій, а в комплексі дають необхідний результат.

Зустрічі 1:1

Зустрічі в режимі 1:1 - основний інструмент керівника, за допомогою якого можна налагодити управління розвитком співробітника, відстежувати його емоційний стан, розуміти, чого він чекає і як підвищити його ефективність. Такі зустрічі дозволяють отримати від співробітника максимальну віддачу в довгостроковій перспективі.

Співробітник же, в свою чергу, може зрозуміти, чого хоче його керівництво або ж повідомити про виниклі проблеми.

Організація зворотного зв'язку за допомогою ОКR

OKR або Objectives and Key Results є широко використовуваною методикою, яка дозволяє встановити бажані цілі та досягти необхідних результатів в роботі компанії. В даному випадку цілями називаються вимірні досягнення, які можуть бути цінними як для компанії, так і для клієнтів. Однозначними ознаками того, що мети досягнуто, є ключові результати.

OKR дають можливість:

• створити ієрархію цілей від цілей компанії до індивідуальних;
• направити всі зусилля в правильному напрямку;
• розставити акценти на тих цілях, на які слід звернути увагу;
• поліпшити якість комунікації між різними підрозділами;
• відмовитися від прийняття централізованих рішень;
• здійснювати прозоре делегування повноважень.

Опитувальник задоволеності (eNPS)

Відомо, що успішні співробітники будуть підтримувати культуру компанії. При цьому незадоволені працівники можуть не просто гірше працювати, а й створювати несприятливу атмосферу в цілому. Фідбек допомагає визначити, як співробітники ставлять до компанії.

Зворотній зв'язок як інструмент управління може здійснюватися також за допомогою опитувальника задоволеності або Net Promoter Score (eNPS). HRM-система дозволяє створювати анонімне опитування і отримати реальну картину того, наскільки співробітники компанії задоволені умовами, цілями і ставленням.

Трекінг настрою

Продуктивність співробітників - одне з головних умов для того, щоб компанія працювала максимально ефективно. Основним фактором, який впливає на мотивацію і продуктивність, є настрій співробітників. Тому HR-фахівці повинні його відстежувати. І якщо в невеликих компаніях можна поговорити особисто з кожним співробітником, то в великих фірмах все значно складніше.

HRМ-система може генерувати невелике опитування, яке повинна заповнювати людина щоразу, коли входить у неї. Це дозволяє легко відстежувати настрій співробітників і обчислювати зміни.

Щоденний зворотній зв'язок

Фідбек кожного дня або раз на кілька днів дозволяє оперативно реагувати на будь-які зміни ситуації і відповідати на питання співробітників. Так вони можуть краще розуміти, що робити в тих чи інших ситуаціях.

Прекрасним інструментом фідбеку є дейлі-мітинги. Їх можуть організовувати РМ, тімлід або сам керівник, якщо компанія невелика. В ході зустрічі співробітники можуть обговорити поточні завдання, отримати зворотній зв'язок від керівництва і поставити всі необхідні питання. Проводити такі зустрічі вкрай важливо: вони дозволяють не накопичувати питання і невдоволення, а також налагодити постійну комунікацію зі співробітниками.

Правильно організований зворотній зв'язок допоможе сформувати культуру високої ефективності. Співробітник може виправити свої помилки, зрозуміти, як діяти далі, щоб принести максимальну користь компанії. А керівництво отримує інформацію про рівень задоволеності працівників, про те, що їх цікавить або турбує. Зворотній зв'язок співробітникові - це прекрасний спосіб підвищити ефективність як конкретних співробітників, так і компанії в цілому.